來自 心境 2019-07-11 16:33 的文章

首份長三角消費投訴熱點分析出爐 哪些問題值得關注?最后的東方仙人-逍遙記李白-洪荒之逍遙化蝶

  原標題:首份長三角消費投訴熱點分析出爐:汽車及售后服務投訴增四成7月10日,長三角消保委聯盟發布首份消費分析。根據這份《2019年上半年長三角地區消費投訴熱點領域分析》(以下簡稱《分析》)顯示,201

  根據這份《2019年上半年長三角地區消費投訴熱點領域分析》(以下簡稱《分析》)顯示,2019年上半年,長三角地區消保委共受理消費者投訴185748件,同比上升11.8%。其中,汽車及售后服務槽點最多,預付模式投訴增長最快,新興消費模式的相關投訴也有顯著上升。

  《分析》指出,2019年上半年,上海市消保委受理消費者投訴97678件、江蘇省消保委受理59331件、浙江省消保委受理22233件、安徽省消保委受理6506件。按投訴類別分,商品類投訴84955件,占投訴總量的45.7%;服務類投訴100793件,占投訴總量的54.3%(上述數據僅是長三角地區消保委受理并處理的投訴量,并不包括消費者通過其他法定途徑反映的投訴。由于四地消保委對于消費投訴的受理渠道和處理機制各不相同,所以投訴量差異較大) 。

  其中上半年西安奔馳車主維權事件引發全國廣泛關注,汽車相關消費投訴明顯增多。

  2019年上半年長三角汽車及售后服務投訴達13183件,同比增長43.86%。投訴中反映的問題主要有:一是以低價優惠誘導消費者購車,實際結算卻捆綁其他收費項目;二是贈送的商品或服務與承諾不符、存在虛高標價、質量無法保證等問題;三是汽車質量問題,主要是發動機、變速箱、離合器等關鍵部件在短期內出現質量問題,如發動機漏油、制冷設備失靈等。

  長三角消保委聯盟提示:汽車經銷企業應誠信經營,一是對車輛和增值服務明碼標價,不得以不真實的低價誤導消費者;二是促銷承諾應真實全面,不得以免費贈送為由逃避責任;三是收取訂金應有書面協議,不得以營銷話術“套路”消費者;四是交付車輛應按約履行,不得利用格式條款規避違約責任;五是完善流程,落實PDI責任,不得將存在問題的車輛交付給消費者;六是嚴格履行《汽車銷售管理辦法》的相關規定,不得依仗優勢地位欺騙消費者。

  總體而言,長三角房產交易市場秩序較為規范有序,未發現侵害消費者合法權益的突出問題。但由于當前長三角部分中小城市正處在商品房交房的高峰階段,由此也引發了商品房及家裝相關投訴數量的增長。

  2019年上半年,四地消保委受理的房屋及裝修服務投訴為2938件,投訴中反映的問題主要有:一是開發商在銷售房屋時以學區房、裝修精良、環境優美、贈送面積等優惠為噱頭,以此吸引消費者購房,事后卻存在房型與宣傳不符、承諾縮水的情況;二是房屋出現滲漏、精裝修房出現墻皮脫落、家用設施安裝不到位等質量問題;三是裝修服務低價攬客,在房屋裝修實際施工過程中肆意增加收費項目,裝修費用低開高走,最后的東方仙人-逍遙記李白-洪荒之逍遙化蝶且在裝修過程中使用低價劣質的材料,侵害消費者合法權益。

  長三角消保委聯盟提示:消費者在購買房屋時,要仔細閱讀合同協議,并要求經營者在合同中對精裝修所選用的建筑材料予以明確,如涂料、板材、衛浴等的具體品牌和規格。注意合同中的格式條款,根據實際需要補充約定相關事項,避免經營者利用不公平條款侵害自身合法權益。

  隨著長三角一體化上升為國家戰略,長三角消費升級趨勢明顯,消費者的消費意愿、消費動力和消費體驗持續提升。旅游、度假類支出占消費總支出的比重越來越高,旅游服務成為消費熱點。隨著旅游頻次的增多,旅游相關服務投訴有所上升。

  2019年上半年,四地消保委受理的旅游及相關服務投訴9218件,同比上升29.59%。投訴中反映的問題主要有:一是擅自變更旅游項目、游覽時間、住宿酒店、餐飲標準等;二是行程安排不合理,導游服務不到位等;三是航空機票退改簽手續費過高。四是酒店在線預訂成功后無法入住,如訂單被取消,房價突然上調等。

  長三角消保委聯盟提示:一是經營者應以顯著方式告知消費者旅游服務的實際提供者,保障消費者的知情權;二是經營者要與消費者明確約定旅游項目、游覽時間、住宿項目等內容,并嚴格按照合同履行、保證服務質量;三是消費者在簽約時要保存好相關證據,維護自身的合法權益。

  近年來,預付式消費在線下、線上越來越多。因預付式消費的商業模式本身存在結構性風險,靠消費者自身能力無法規避,引發的問題屢禁不絕,既有線下的美容美發、洗浴健身、餐飲等企業關門倒閉,也有線上的旅游、住宿、文化娛樂網站停止營業,特別是共享單車押金等問題,往往呈現突發性、群體性的特點。

  2019年上半年,四地消保委共受理預付式消費投訴高達21751件,同比上升75.07%。投訴中反映的問題主要有:一是線上平臺企業以預存款、押金、賬戶充值等名義占有消費者的資金,不當設置退款障礙、不履行退款承諾;二是部分線下經營者倒閉“跑路”,導致消費者預付資金損失;三是部分教育培訓機構在銷售過程中嵌套了第三方信貸服務,通過設置不公平條款造成消費者的退出成本畸高,損害了消費者的合法權益。

  長三角消保委聯盟提示:一是消費者在網絡平臺預存款和押金的所有權屬于消費者,經營者不得利用不平等條款、技術方法和商業套路給消費者退款設置障礙。二是呼吁長三角共同加強預付式消費的頂層設計,強化預付式資金監管,保障消費者的資金安全;三是建議教育部門會同金融部門研究出臺相關規則,對教育培訓嵌套第三方信貸服務的行為加強監管。

  在“互聯網+”和消費升級的雙重驅動下,最后的東方仙人-逍遙記李白-洪荒之逍遙化蝶長三角的消費新模式、新業態層出不窮,涉及衣食住行等消費領域的方方面面。原有線下消費向線上遷移,線上和線下打通并高度融合。細分行業的獨角獸企業發展迅猛,為長三角經濟發展和居民生活品質提升提供了強勁動力。消費新模式、新業態在刺激消費新需求、提升消費頻度的同時也帶來了相關消費投訴的顯著上升。

  2019年上半年,四地消保委共受理新模式、新業態領域投訴56849件,占投訴總量的30.6%,涵蓋了網絡訂餐、最后的東方仙人-逍遙記李白-洪荒之逍遙化蝶網約車、長租公寓、生鮮、最后的東方仙人-逍遙記李白-洪荒之逍遙化蝶送花、移動支付等眾多行業。長三角消保委聯盟通過數據建模的多維度分析,梳理出以下主要問題:一是新興企業高速擴張,在銷售與服務的過程中瑕疵較多;二是商業模式尚未定型,處在不斷變化過程中,產品與服務的穩定性相對較差,承諾不履行的情況多發;三是新興企業普遍存在顧客服務能力和其市場規模不匹配,消費爭議處理的及時性、有效性已經成為新模式、新業態發展的痛點和堵點。

  長三角消保委聯盟建議:一是政府要投入更多的公共資源,不斷優化營商環境,大力助推消費領域新興企業的健康發展;二是企業在注重創新的同時,一定要將商業模式的合規性、業務增長的協調性、顧客服務的完善性作為自身的核心競爭力;三是四地消保委要跨前一步,發揮與消費者溝通、為消費者服務的專業性,幫助新興企業建立完善的客戶服務體系,共同提升解決消費爭議的能力水平,構建更為和諧的企業與消費者關系。

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